เทคนิคและจิตวิทยาในการให้บริการ

เทคนิคและจิตวิทยาในการให้บริการประชาชน*

ไกรฤกษ์  ไมตรีวงศ์

วิทยากรอาวุโส  ฝ่ายพัฒนาทรัพยากรบุคคล

 ธนาคารกสิกรไทย

 

                        ผมขอแสดงความยินดีกับทุกท่านที่สอบคัดเลือกเป็นปลัดอำเภอได้และเข้ามาอบรม  ในวันนี้ผมจะนำประสบการณ์ในด้านการให้บริการประชาชนที่ดีเป็นตัวอย่างแก่พวกเรามาพูดให้ฟังเพื่อทุกท่านจะนำไปปฏิบัติซึ่งมีหัวข้อที่จะพูดจำนวน  4  เรื่องดังนี้คือ

  1. ความสำคัญของการให้บริการ
  2. ปัจจัยในการให้บริการที่ดี
  3. บทบาทของหัวหน้าทีมบริการ
  4. กฎการให้บริการที่ดี  12  ข้อ

 

ความสำคัญของการให้บริการ

                   ปัจจุบันหน่วยงานราชการให้ความสำคัญกับเรื่องการบริการประชาชนเป็นอย่างยิ่ง  เมื่อในอดีตการบริการประชาชนจะมีขั้นตอนมากมายต้องเดินหลายโต๊ะ กว่าจะเสร็จเรียบร้อย  แต่ทุกวันนี้ดำเนินการโต๊ะเดียวก็เสร็จสิ้นแล้ว  เรียกว่า  One  stop  service  บริการแบบเบ็ดเสร็จ  สามารถแข่งขันกับเอกชนได้  โดยเฉพาะการทำบัตรประจำตัวประชาชนใช้เวลา  15  นาที  ก็เสร็จ  และการขออนุญาตจัดทำใบขับขี่  ซึ่งขนส่งทำได้ดีโดยไม่ต้องรอนาน  เป็นต้น

                   ที่ว่าการอำเภอหลายแห่งให้บริการประชาชนได้ดี  เช่น  ที่ว่าการอำเภอเมืองนครปฐมเปิดบริการประชาชน  โดย

  1. คัดสำเนาทะเบียนบ้านนอกเวลาราชการ
  2. จองเวลาคัดสำเนาทะเบียนบ้านได้

ส่วนภาคเอกชนโดยเฉพาะร้าน  7  eleven  บริการลูกค้าได้ดีเช่นกัน  ลูกค้าคนไหนเข้าไปในร้านจะกล่าวคำว่า  “ สวัสดี “  ทุกครั้ง

ปัจจุบันหากข้าราชการบริการประชาชนไม่ดี  ประชาชนจะไม่ทะเลาะกับข้าราชการแต่จะร้องเรียนทางโทรศัพท์ไปที่  1667  ได้เลย  ต้องระวังในเรื่องนี้ให้ดีด้วย

ปัจจัยในการให้บริการที่ดี

                   ปัจจัยในการให้บริการที่ดี  ได้แก่

 


*เก็บความและเรียบเรียงจากการบรรยายหลักสูตรปลัดอำเภอผู้ที่ได้รับการคัดเลือกให้ดำรงตำแหน่งที่ได้รับการปรับปรุงการกำหนดตำแหน่งใหม่รุ่นที่  1  และรุ่นที่  2  เมื่อวันเสาร์ที่  17  กรกฎาคม  2547  ณ  วิทยาลัยการปกครอง  กรมการปกครอง  กระทรวงมหาดไทย

  1. อาคารสถานที่  โดยเฉพาะห้องน้ำ  ห้องน้ำต้องสะอาด  ปราศจากกลิ่นเหม็น

เมื่อทุกท่านอบรมเสร็จเรียบร้อยแล้ว  ให้ท่านกลับไปดูสิ่งต่าง ๆดังนี้คือ

1.1          ดูอาคารสถานที่ให้สะอาดเรียบร้อย  มีภูมิทัศน์

1.2          กฎระเบียบต่าง ๆ

1.3          อุปกรณ์  เครื่องมือ  เครื่องใช้  ในสำนักงาน

1.4          การเรียนรู้และฝึกอบรม  เราอยากให้พนักงานของเราบริการได้ดีต้องสอนเขา

  1. บุคลากรในองค์การ  บุคลากรในองค์การที่สำคัญ  ได้แก่

2.1          ผู้บังคับบัญชา  คือ  หัวหน้าของเรา

2.2          ผู้ปฏิบัติงาน  คือ  ผู้ใต้บังคับบัญชาของเรา

2.3          เพื่อนร่วมงาน

               ทั้ง  3  ข้อเกี่ยวพันกันตลอดตั้งแต่หัวหน้า  ลูกน้อง  เพื่อนร่วมงานหากทำให้การบริการต่าง ๆดีขึ้น  หากหัวหน้าไม่เป็นตัวอย่างที่ดี  ลูกน้องจะปฏิบัติไหม (ไม่ปฏิบัติ)  หัวหน้าเป็นตัวอย่างที่ดี  แต่ลูกน้องไม่ปฏิบัติ  งานก็ไม่ดี  หัวหน้ากับลูกน้อง  ปฏิบัติงานดีแล้ว  แต่เพื่อนร่วมงานบางคนทำงานไม่ได้เรื่อง  ทำให้เสียหายกันทั้งหมด    เพราะฉะนั้นทั้ง  3  ข้อต้องช่วยกันในการให้บริการที่ดี

บทบาทหัวหน้าทีมงาน

                   ในส่วนของตัวเราเมื่อเราเป็นหัวหน้าทีมบริการแล้ว  ได้รับมอบหมายมาจากกระทรวง  มาจากกรม  มาจากจังหวัด  จนถึงอำเภอ  ตกมาถึงเรา  หากเราเป็นหัวหน้าทีมบริการ  เราควรมีความรับผิดชอบดังนี้คือ

  1. เป็นผู้พัฒนาการให้บริการ  เช่น  การรับโทรศัพท์  ใช้คำว่า  สวัสดีค่ะ  วิทยาลัยการปกครอง  สมฤดีรับสายค่ะ  ฯลฯ
    1. หัวหน้าทีมบริการยังมีหน้าที่ในการให้บริการด้วย
    2. หัวหน้าทีมบริการ  เป็นผู้ตรวจสอบคุณภาพว่า  ลูกน้องปฏิบัติตามที่เราสอนหรือเปล่า  ถ้าเขาปฏิบัติก็ให้คะแนน  หากไม่ปฏิบัติก็ว่ากล่าวตักเตือนต่อไป

                         ทั้ง  3  ข้อที่ปฏิบัติไปก็เพื่อให้ผู้ใช้บริการหรือประชาชนได้รับความพึงพอใจ

คำถาม  การบริการที่ดีหมายความว่าอย่างไร  หมายถึง  การบริการที่ทำให้ปะชาชนพึงพอใจแต่ต้องไม่ผิดกฎระเบียบของส่วนราชการ  และไม่ก่อให้เกิดความเสียหายแก่ส่วนงานราชการ

                         หัวหน้าทีมที่ดีมีลักษณะอย่างไรบ้าง มีลักษณะที่ดีดังต่อไปนี้

  1. มีภาวะผู้นำ
  2. มีคุณธรรม
  3. มีความรอบรู้ในงานบริการได้ดี

                   การเป็นหัวหน้าทีมที่ดีคงจะไม่ต้องพูดคุยกันมาก  เพราะทุกคนรู้ดีอยู่แล้วเหล่านี้ในอนาคตพวกเราจะต้องก้าวต่อไปเป็นหัวหน้าทีมบริการได้

                   ในฐานะที่ผมเป็นประชาชนคนหนึ่งไปติดต่องานราชการที่ว่าการอำเภอในสายตาของผมนั้น  ผมอยากให้ข้าราชการหรือพนักงานบนอำเภอ  ให้บริการแบบไหน  ควรให้บริการที่ดีดังนี้คือ

  1. พูดจาสุภาพ  ไพเราะ  นิ่มนวล
  2. ไม่ดูถูก  เหยียดหยาม  ลามปามหรือรังเกียจ
  3. ให้ข้อมูล  ให้คำแนะนำได้ถูกต้อง
  4. แก้ไขปัญหาได้ทุกเรื่อง
  5. ไม่ปฏิเสธทันทีแต่มีทางเลือกให้

กฎการให้บริการที่ดี  12  ข้อ

                   ในฐานะที่เราเป็นผู้ให้บริการ  เราจะให้บริการแบบไหน  เรามีกฎการให้บริการมากมาย  แต่วันนี้นำมาให้  12  ข้อ  ที่ใช้กันบ่อย ๆ

                   กฎของการให้บริการที่ดีมี  12  ข้อดังนี้คือ

กฎข้อที่  1    การให้บริการที่ดี  เป็นหน้าที่ของข้าราชการทุกคน  ทุกคนในที่นี้หากเป็นวิทยาลัยการ    ปกครอง  ผู้ให้บริการเริ่มต้นจาก  รปภ.  จนถึงวิทยากรต้อนรับด้วยไมตรีจิตอันดี  ทำให้เราเกิดความสุข

กฎข้อที่  2    การให้บริการที่ดี ต้องมีทัศนคติที่ดีต่อหน่วยงาน  ต่อเพื่อนร่วมงาน  ต่องาน  ต่อตัวเราเอง  ตัวเราเองต้องมีความภูมิใจต่อประชาชน  เพราะประชาชนเป็นผู้เสียภาษีให้รัฐบาล  เพราะเรารับเงินเดือนโดยได้มาจากการเสียภาษีของประชาชนฉะนั้นเราจึงต้องรับใช้ประชาชนและควรมองประชาชนในแง่ดีอย่างเสมอภาคกัน

          กฎข้อที่  3    การให้บริการที่ดี  ต้องรู้ว่าทำดีแล้วได้อะไร

                        ทำดีได้ดี  ทำชั่วได้ชั่ว  บริการดีได้ดี  บริการไม่ดีได้ไม่ดี

          กฎข้อที่ 4  การให้บริการที่ดีต้องมีเป้าหมายในการใช้บริการ  ตามปรัชญาของการให้บริการของธนาคารกสิกรไทย  คือ  เราจะให้บริการที่ตอบสนองความคาดหวังของประชาชนด้วยความตั้งใจ  เต็มใจ และจริงใจทุกครั้ง

                   ความคาดหวังของประชาชนในการใช้บริการ   เช่น  เราไปร้านอาหารเราคาดหวังอะไรจากร้านอาหาร  กินอาหารให้อร่อย  การบริการที่ดี  ปริมาณมาก  คนเสริฟแต่งกายเรียบร้อย  ไปธนาคาร  คาดหวังว่าไปฝากเงินได้ดอกเบี้ยสูง    รวดเร็ว    กู้เงินได้    แอร์เย็นมีน้ำดื่มให้กิน    พนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส

พูดจาสุภาพ    ส่วนเรามาที่อำเภอเราคาดหวังการได้รับบริการที่ดีดังนี้ คือ

  1. สะดวก  ใช้บริการง่าย  มีทางชี้บอกว่าจะไปติดต่อราชการหน่วยงานไหน  หากไปโรงพยาบาล ไปรับยาก็ไปเส้นสีเหลือง  เป็นต้น
  2. ได้รับคำแนะนำ  ได้รับคำแนะนำจากการไปติดต่อราชการที่ว่าการอำเภอ เช่นในเรื่องของการจดทะเบียนสมรสว่าต้องมีหลักฐานอะไรบ้าง ได้แก่  บัตรประจำตัวประชาชน  ทะเบียนบ้าน  เจ้าหน้าที่บริการประชาชนควรจะให้คำแนะนำอย่างตรงไปตรงมา
  3. ต้องการความเป็นมิตร  หากไปติดต่องานราชการที่อำเภอแล้ว  ประชาชนนั่งอยู่นานมาก  เราควรจะเข้าไปถามเขาว่า  มาติดต่อหรือรอคอยใครค่ะ เพื่อสร้างความเป็นมิตรและเป็นกันเอง
  4. ต้องการความปลอดภัย  บริเวณไหนบนที่ว่าการอำเภอไม่มีความปลอดภัยบ้าง เช่น ห้องน้ำมีรู  ควรจะปรับปรุงหาทางแก้ไขเสีย  บันไดที่อยู่ในอาคารที่ว่าการอำเภอมีการชำรุดหักหรือไม่แข็งแรงควรจะปรับปรุงหาช่างมาซ่อมแซมให้ปลอดภัย
  5. เสียค่าใช้จ่ายน้อย  ประชาชนไปติดต่องานทะเบียนราษฎร นอกเวลาราชการแล้ว

เจ้าหน้าที่ขอเก็บเงินค่าบริการพิเศษ  20  บาทต่อรายเพื่อเป็นค่า  O.T  ที่พนักงานปฏิบัติงาน  เพราะจะได้ไม่ต้องเสียเวลามาติดต่อในวันใหม่  ทำให้ต้องเสียค่าเดินทางเพิ่มมากขึ้น  จึงยอมเสียค่าใช้จ่ายน้อย

  1. มีรอยยิ้ม พวกเราเป็นข้าราชการเราต้องส่งรอยยิ้มให้กับประชาชนเพื่อสร้างความประทับใจโดย ตาต่อตา  ฟันต่อฟัน  ในการส่งรอยยิ้มเพื่อจะมาใช้บริการในวันข้างหน้าอีก
    1.  ได้รับเกียรติตามสมควร  ไม่ต้องให้เกียรติกันมากมายนัก  แต่อย่าดูถูกกันนัก  ไม่

พูดจากระโชกโฮกฮาก  สายตาไม่ดูถูกกัน

                   8.    แก้ไขปัญหาได้  มีปัญหาอะไรก็ช่วยกัน อย่าโยนปัญหาไปให้ลูกค้าอย่างเดียว  เราต้องหาทางแก้ไขปัญหาให้ได้  ไม่ยุ่งยาก  ทำอะไรก็ได้ให้มันง่าย ๆ ทำเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย

  1.  มีคนเข้าใจ  หากประชาชนมีปัญหาเมื่อเดินเข้าไปในอำเภอแล้วมีคนเข้ามาถามแล้วพูดว่า  มีอะไรให้ผมช่วย  ทำให้ผู้ถูกถามลดความโกรธลงได้มากทีเดียวเพราะเวลาที่เราเข้าใจคนแล้ว พฤติกรรมของเราก็เปลี่ยนไปทำให้เรามีความเต็มใจช่วยเหลือและดูแลประชาชนได้ดี
    1.   ไม่ถูกบังคับ  ไม่มีใครอยากถูกบังคับ เช่น ถามว่า เราจะทานอาหารว่างกี่โมงครับ   

บ่ายสองโมงครึ่ง  ผมสามารถสั่งได้ไหมครับ  แต่หากผมสั่งปุ๊บพวกคุณจะรู้สึกอย่างไรกับผม  ประชาชนก็เหมือนกันไม่ชอบการบังคับ  แนะนำการติดต่อราชการกันดี ๆก็ได้  เพราะฉะนั้นฝากไว้ด้วยไม่มีใครอยากถูกบังคับ

กฎข้อที่  5    การให้บริการที่ดีต้องไม่คิดว่าผู้ใช้บริการรู้ทุกอย่างเหมือนที่เรารู้  เช่น  การจะไปขอสร้างบ้านนั้นต้องมีหลักฐาน  เอกสารอะไรบ้าง  ถึงราชการจะอนุญาตให้มีการสร้างบ้านใหม่  ขอเลขที่บ้านใหม่  เราเป็นเจ้าหน้าที่อย่าโกรธประชาชน  ควรให้คำแนะนำในการให้เขาเตรียมหลักฐานให้ถูกต้อง  อย่าคิดว่าประชาชนรู้เพราะในระเบียบกฎหมายมีบอกไว้  พวกท่านควรจะแนะนำให้ถูกต้อง

กฎข้อที่  6    การให้บริการที่ดี  ต้องมีทักษะในการพูด  การถามและการฟัง

  • ทักษะในการพูด

                           ทักษะในการพูดนั้นอยู่ที่วิธีการพูด  การฟังว่ามีความเข้าใจซึ่งกันและกันไหม

สื่อสารกันรู้เรื่องหรือเปล่า  ไม่ใช่ชวนทะเลาะเบาะแว้งกัน  จะเห็นว่าการที่เราจะพูดอะไรขึ้นมานั้น  ต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา  ควรจะคิดก่อนพูด

  • ทักษะในการถาม

-  ใช้คำถามเปิดคำถามปิดทั่วๆไป  เวลาเราถามคำถามปิด  เช่น  ถามว่าชื่ออะไร 

นามสกุลอะไร  อายุเท่าไหร่  บ้านเลขที่เท่าไหร่  ทำงานมาแล้วกี่ปี  มีลูกกี่คน  แต่งงานหรือยัง  เงินเดือนเท่าไหร่ เหล่านี้เป็นคำถามมากเกินไป  ถือเป็นคำถามปิด  เราได้ข้อมูลก็จริง  แต่คำถามที่ถามมาก ๆเหมือนเป็นคำถามการสอบสวน  เพราะฉะนั้นถามคำถามเปิดบ้าง   เช่น  ถามว่า  เรียนที่โรงเรียนไหน  ที่โรงเรียนเป็นอย่างไรบ้าง   ทำงานเกี่ยวกับอะไร  ทำทางด้านไหน  เป็นทักษะในการถามต้องไปฝึกเอง

-  คำขออนุญาตถาม  เช่น  ถามคุณสุริยาว่า  คุณสุริยาแต่งงานแล้วหรือยัง  คุณสุริยาไม่ตอบหรอกครับ  หากถามว่า  คุณสุริยาครับผมขออนุญาตถามว่า/ไม่ทราบว่า คุณสุริยาแต่งงานแล้วหรือยังครับ  ดูสุภาพเรียบร้อยกว่ากันมาก

-       คำถามเพื่อทราบข้อเท็จจริง  คือ  คำถามเปิดและคำถามปิดนั่นเอง

-       คำถามเพื่อทราบความรู้สึก  เช่น  ถามว่า  มีความรู้สึกอย่างไรบ้างเวลาที่มาติดต่องานราชการที่ว่าการอำเภอของผมแล้ว  มีอะไรต้องให้แก้ไขปรับปรุงไหม  นำไปใช้ถามผู้บังคับบัญชาหรือลูกน้องก็ได้

-       คำถามมากกว่า  น้อยกว่า  เช่น ถามว่าใช้เวลากี่วัน  หรือมากกว่าหรือน้อยกว่า  5  วันไหม  น้อยที่สุดได้กี่วัน

-       คำถามเพื่อขอทราบข้อมูลเพิ่มเติม  เช่น  ขออนุญาตสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมว่าเรื่องนี้เป็นอย่างไร  เพราะจะดูสุภาพเรียบร้อย

-       คำถามตรวจสอบความเข้าใจ  เช่น  ผมขออนุญาตสอบถามว่า  เรื่องนี้เป็นอย่างนี้ ๆใช่ไหมครับ  ใช้กรณีคุยกับประชาชน  หากใช้เวลาคุยนาน ๆ เราได้ข้อมูลแต่ท้าย ๆ ส่วนข้อมูลต้น ๆลืมฉะนั้นจึงคุยให้น้อยๆ  จะได้ประโยชน์ ไม่ใช่น้ำท่วมทุ่งผักบุ้งโหรงเหรง

l         ทักษะในการฟัง

-  ทักษะในการฟังนั้นไม่มีอะไรมากครับ  แต่ต้อง

 ฟังอย่างตั้งใจ  มีสมาธิและแสดงอาการรับรู้บ้าง  บางคนเขียนหนังสือไปฟังไป  เวลาที่คนเล่าอะไรนั้นต้องแสดงอาการรับรู้  รับทราบเป็นระยะ ๆ หากมีการคุยกันนาน ๆ ต้องมีการสรุปใจความสำคัญคือ  ไม่พูดสอดแทรกที่เรากำลังคุยกันอยู่  เป็นข้อห้ามที่ผมห้ามให้พนักงานพูดสอดแทรกขณะที่ลูกค้ากำลังคุยกัน

                   กฎข้อที่  7  การให้บริการที่ดี  ต้องมีวิธีทำให้ประชาชนหายโกรธ  ผู้ใช้บริการโกรธเพราะอะไร ในการไม่ได้สิ่งที่ต้องการ หรือได้ในสิ่งที่ไม่ต้องการพูดง่าย ๆ คือ  ไม่ได้ดั่งใจ

                             รู้ได้อย่างไรว่าคนเราโกรธ  วิธีการควรสังเกตุดังนี้

  1. แสดงออกทางสีหน้า
  2. แสดงออกทางน้ำเสียง
  3. แสดงออกด้วยท่าทาง

หากลูกค้าโกรธทำอย่างไร  หากมีอารมณ์โกรธเราควรดับอารมณ์โกรธ  จะเห็นว่าพฤติกรรมของคนโกรธมีดังนี้

-          ไม่มีเหตุผล  ใช้แต่อารมณ์  พูดอะไรไม่ฟัง

-          โวยวาย เสียงดัง  บอกอะไรไม่เชื่อ มีแต่อารมณ์ ผมฝากคำคมไว้ว่า โกรธนี้โง่  โมโหคือบ้า

-          ใช้คำพูดไม่สุภาพ  ชอบด่า  สัตว์ทั้งหลายในสากลโลกนี้ ใครนึกอะไรได้ก็พูดออกมาหมด

-          ก้าวร้าว  ชกอย่างเดียว

-          หาพวกหรือเพื่อน  คือ พวกนี้เวลาโกรธ  เวลาอาละวาด  หากมีคนดูหรือมีประชาชนมุงดูก็ยิ่งอาละวาดหนักเข้าไปใหญ่  ต้องระวังในเรื่องนี้ให้ดี

-          ไม่คิดถึงผลที่ติดตามมา  เวลาโกรธอยากจะชกใครหรือด่าใคร  อยากจะร้องเรียนก็ร้องเรียนไปเลยว่า  เราผิดใช่ไหมครับ  ซึ่งจะทำให้เราทราบพฤติกรรมของคนโกรธเสียก่อนและจะเป็นประโยชน์กับเราจึงทำให้เราหาทางแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้  โดยมีผลตามมาคือทำให้ประชาชนหายโกรธ

ทำอย่างไรเมื่อเจอคนโกรธ

-          เมื่อเจอคนโวยวาย  เสียงดัง  ก่อนอื่นแยกพวกนี้ออกจากกลุ่มคนส่วนใหญ่  เช่น  เชิญไปห้องแอร์เย็น ๆ  บริการน้ำดื่ม  เพื่อให้เขาเย็นลง  ยกเว้นห้องนายอำเภอไม่ควรนำเข้าไป

-          ห้องนั้นควรอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ดีและเหมาะสม  ควรจะเป็นห้องเก็บเสียง  เขาตะโกนโวกเวกอย่างไร ก็ไม่มีใครได้ยิน

-          ใช้เทคนิคการสบอารมณ์  เพราะคนที่มีอารมณ์โกรธเหมือนลูกโป่ง พร้อมที่จะระเบิด เพราะลูกโป่งอัดด้วยแก๊ส  หากไม่ให้ลูกโป่งระเบิดท่านควรจะทำอย่างไร  ควรจะปล่อยลมออก  แฟบลงมาหน่อย  ก็คือ  ให้เขาระบายเล่าเรื่องว่า  ไม่ทราบว่าเกิดอะไรขึ้น  ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยได้ไหมครับ  เป็นต้น  เมื่อเขาระบายในใจออกมา  เราก็เข้าใจความรู้สึก  เมื่อเราเข้าใจความรู้สึกของเขาแล้ว  เราก็ขอโทษประชาชนเสีย  ในการขอโทษแล้วอย่าไปโทษพนักงานของเรา  เช่น  บอกว่า  ผมขออภัยคุณสมชายจริง ๆ น้องชายของผมคนนี้เลวจริง ๆเป็นอย่างนี้มาตลอด   และผมจะตบมันหลายหนแล้ว  ฝากคุณสมชายตบมันที  หากพูดอย่างนี้ เรากับประชาชนหรือลูกค้า(คุณสมชาย)  ดีกันเป็นพวกเดียวกัน  ตรงข้ามเรากับลูกน้องทะเลาะกันแน่นอน  เราจะขอโทษต้องขอโทษเป็นกลาง ๆ ควรจะพูดว่า ในกรณีนี้ผมขออภัยเป็นอย่างสูงที่เกิดเหตุการณ์เช่นนี้  โดยที่เราไม่ต้องไปโทษใครทั้งนั้น  ผมขออภัยเป็นอย่างสูงที่ทำให้คุณสมชายเสียเวลา  พอขอโทษประชาชนหรือลูกค้าเสร็จปุ๊บเราก็ดำเนินการแก้ไข  สำหรับกรณีของคุณสมชายผมคิดว่า  เราทำอย่างนี้ดีไหม หนึ่ง สอง สาม สี่ ห้า………..ช่วยแก้ปัญหาให้ประชาชนและลูกค้า ลูกค้า  90  %  หายโกรธเลยครับ

กฎข้อที่  8  การให้บริการที่ดี  ต้องมีการให้บริการที่เกินความคาดหวัง  เช่น  เราไปทานสุกี้แล้วกลิ่นปากแรงมาก  ในร้านก็แถมหมากฝรั่งให้ดับกลิ่นปาก หน่วยงานราชการให้บริการที่เกินความคาดหวังหรือไม่  ทำอย่างไรได้บ้างไหม  เช่น  คัดสำเนาทะเบียนบ้านแถมซองพลาสติก  คุณยายแก่ ๆเข้ามาติดต่องานทะเบียนราษฎรไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียม

สมมติว่าประชาชนมาแจ้งเกิดให้บุตร  เราก็ตั้งชื่อให้ด้วย  หรือใครมาจดทะเบียนสมรส  หากเป็นอำเภอใหญ่ ๆ เราก็แนะนำ  Studio  ที่รับถ่ายภาพ  ให้เขาลดราคาให้  10  %  ก็นำบัตรลดราคาให้  เพราะเป็นสิ่งที่เขาได้ประโยชน์

                   กฎข้อที่  9  การให้บริการที่ดีต้องไม่ปฏิเสธทันที     ต้องมีทางเลือกสามารถแก้ไขให้ประชาชนหรือลูกค้าได้

                   กฎข้อที่  10  การให้บริการที่ดี  ต้องมีท่าทางในการให้บริการที่ดี

                             เช่น  ประชาชนมาใช้บริการทะเบียนราษฏรแล้วอย่าใช้นิ้วชี้ออกไป  ควรใช้มือผายออกไปข้างหน้าอย่างสง่าผ่าเผยคือ  ไปโต๊ะ  7  แล้วขึ้นไปชั้น  2  หรือไม่ก็ลงไปข้างล่าง  เป็นต้น

                   กฎข้อที่  11  การบริการที่ดี  ต้องตรงต่อเวลา  พร้อมให้บริการตลอด

                   กฎข้อที่  12  ทำอะไรต้องบอก  บอกอะไรต้องทำ

                             เช่น  อยากให้ประชาชนมาติดต่อขอจดทะเบียนสมรส  ต้องนำหลักฐานอะไรบ้าง  ต้องบอกประชาชนให้ทราบ  แล้วให้ประชาชนทำตามนั้น

                   จากที่เล่าประสบการณ์มาข้างต้น  กฎการให้บริการที่ดีจำนวน  12  ข้อ  มีต่อหรือไม่  ยังมีต่อแต่ ณ ที่นี้เล่าไม่หมดด้วยเงื่อนเวลาซึ่งยังมีอีกมากมาย  ข้อที่เหลือนำมาจากไหน  ขอให้ว่าที่ปลัดอำเภอกลับไปให้บริการประชาชนแล้วคิดเพิ่มเติม  หรือถามเพื่อนร่วมงานคนอื่น ๆที่เป็นผู้ให้บริการกับประชาชนว่าจะทำอะไรให้ดีกว่านี้ไหม  คิดว่าอะไรเป็นกฎในการให้บริการที่เราคิดจะทำบ้าง  แล้วเขียนขึ้นมามีเป็นร้อยข้อ ยิ่งมากยิ่งดี  แต่วันนี้ผมนำมาเสนอจำนวน  12  ข้อเท่านั้น  หากทำได้  12  ข้อ  ถือว่า  บริการประชาชนได้อย่างดีเยี่ยม  เพราะฉะนั้นขอจบไว้แต่เพียงเท่านี้ หวังว่า  สิ่งที่พวกเราได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นในวันนี้ก็คงจะเป็นประโยชน์ในการให้บริการประชาชน  มีความรู้สึกดีใจและได้มีโอกาสทดแทนบุญคุณ  แผ่นดินบ้านเกิดเมืองนอนเพื่อประเทศชาติและประชาชนคนไทย  นำความคิดและความรู้สึกดี ๆมาบอกพวกเรา  ขอให้พวกเรากลับไปบริการประชาชนให้ดี  เขาบอกว่า  ระฆังหากไม่ตีก็ไม่ดัง  ความรักไม่รู้ลืมก็ไม่มีคุณค่า  ความรู้วิชาต่าง ๆหากไม่ใช้ก็ไม่เกิดประโยชน์อะไร  สามารถถ่ายทอดและบอกต่อ ๆกันต่อไปครับ

 

âââââââââ

เก็บความและเรียบเรียง/พิมพ์โดย

นางพรรณธิภา  ธนสันติ  นพบ. 6

วิทยาลัยการปกครอง

                           

   

 

รูปภาพที่เกี่ยวข้อง

ติชม


ต้องการให้คะแนนบทความนี้่ ?

สร้างโดย :


document

สถานะ : ผู้ใช้ทั่วไป
ไม่ระบุ